Servizi ISEE e Reddito di cittadinanza: INPS promossa dagli utenti, ma restano delle difficoltà

Francesco Rodorigo - Leggi e prassi

INPS ha pubblicato i risultati dell'indagine di gradimento sui servizi relativi a ISEE e Reddito di Cittadinanza per misurare sia la soddisfazione degli utenti, rispetto alla qualità dell'offerta, sia l’adeguatezza del contributo alla soluzione dei problemi economici dei beneficiari. Dati positivi, ma restano difficoltà nelle comunicazioni.

Servizi ISEE e Reddito di cittadinanza: INPS promossa dagli utenti, ma restano delle difficoltà

L’INPS ha pubblicato nel messaggio n. 1164 del 15 marzo 2022 i risultati della campagna di customer experience 2021 sui servizi di informazione e supporto alla compilazione della Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) ai fini dell’ISEE (Indicatore della Situazione Economica Equivalente).

L’indagine ha previsto, inoltre, un focus per misurare la soddisfazione degli utenti rispetto alla qualità dei servizi del Reddito di cittadinanza.

Con il messaggio n. 4007 del 17 novembre 2021 l’Istituto ha avviato la rilevazione, la quale è stata effettuata tra novembre e dicembre 2021 e ha interessato un campione di 352.549 utenti possessori di PIN con un valore ISEE inferiore a 10.000 euro negli ultimi due anni (2020-2021).

Il tasso di adesione al questionario è stato del 9,9 per cento.

La soddisfazione globale degli utenti appare in leggera crescita rispetto all’anno precedente, anche se si registrano diverse critiche, soprattutto per quanto riguarda l’efficacia della comunicazione da parte dell’Istituto per le richieste di chiarimento.

Servizi ISEE e Reddito di cittadinanza: gli utenti preferiscono il CAF

I risultati del questionario sono stati diffusi dall’Istituto tramite il messaggio n. 1164 del 15 marzo.

Lo scopo principale dell’indagine è individuare il grado di valutazione dei servizi INPS di sostegno alla la compilazione della DSU, passaggio necessario per ottenere il rilascio dell’ISEE, chiave d’accesso a bonus e prestazioni assistenziali.

Per la presentazione della dichiarazione sostitutiva unica la maggior parte degli utenti (81 per cento) si è rivolta ad un CAF e il giudizio medio è stato molto positivo. Questo dimostra che le persone si sono sentite più sicure nel rimettersi ad un intermediario ritenuto più affidabile.

Un’altra buona fetta di campione (18 per cento) ha preferito ricorrere ai servizi online, ritenendo tali canali utili, chiari e non troppo difficili da utilizzare. Tra questi rientra anche l’ISEE precompilato,

La modalità di presentazione on line è preferita dagli utenti laureati e dai lavoratori parasubordinati e liberi professionisti.

Un quinto delle richieste totali di interesse è stata espressa per il beneficio del Reddito di cittadinanza e un altro quinto per l’esenzione e/o riduzione delle tasse scolastiche o universitarie.

L’11 per cento degli utenti che hanno compilato la DSU per il RdC non ha poi presentato la domanda, principalmente per mancanza di requisiti di reddito e patrimonio o perché non conosceva le modalità di presentazione della domanda (22 per cento). Quest’ultimo dato risulta problematico in quanto significa che l’INPS non è riuscito a comunicare in maniera chiara ed efficace le istruzioni per la procedura e diversi utenti non sono riusciti a portare a termine l’iter.

La maggioranza delle persone che hanno compilato il questionario ha valutato utili le informazioni ricevute dall’INPS sui requisiti di accesso e sulle modalità di presentazione della domanda, mentre circa il 13 per cento di utenti ha dichiarato che le informazioni ricevute non sono state utili.

Reddito di cittadinanza promosso dagli utenti ma restano delle difficoltà

L’indagine dell’INPS ha previsto, oltre all’indice di gradimento dei servizi per la DSU, un focus per misurare la soddisfazione degli utenti rispetto alla qualità dei servizi del Reddito di cittadinanza.

Sul totale di chi ha presentato domanda, il 58 per cento ha ricercato informazioni, di questi il 32 per cento le ha ricercate presso l’INPS e ha valutato utili le informazioni ricevute.

Il canale preferito per la presentazione della domanda è stato anche in questo caso il CAF. La maggioranza di coloro che hanno presentato la DSU al CAF hanno presentato la domanda di RdC tramite lo stesso canale, preferendolo alle alternative.

L’82 per cento di coloro che hanno presentato on line la domanda ha dichiarato di non aver avuto bisogno di alcun aiuto; gli utenti che hanno più dimestichezza con gli strumenti informatici, dunque, si sono trovati a loro agio con le informazioni e le istruzioni messe a disposizione online sui canali dell’Istituto.

Oltre due terzi delle persone che hanno risposto al questionario ha ricevuto comunicazioni dall’Istituto, prevalentemente via sms. Le comunicazioni, secondo l’opinione degli utenti, risultano chiare, adeguate, utili e comprensibili.

Il 20 per cento degli utenti, però, ha avuto necessità di contattare l’Istituto prevalentemente per chiedere informazioni sullo stato di lavorazione della domanda.

Di questi il 40 per cento ha dichiarato di aver risolto la questione dopo 2/3 contatti; è molto alta, invece, la percentuale (17 per cento) di coloro che sono dovuti ricorrere a più di 5 contatti. Il che significa che non c’è stata una comunicazione chiara ed efficace e che il procedimento è andato avanti per lungo tempo o addirittura non è stato portato a termine.

Riepilogando l’esperienza, gli intervistati hanno apprezzato per la maggior parte il rispetto degli impegni temporali presi e la semplicità dell’iter per l’istanza. Il giudizio più basso attiene alla facilità di entrare in contatto con l’Istituto, mettendo ancora in evidenza i problemi di comunicazione.

I risultati mostrano che il RdC ha prodotto degli effetti di allentamento dei vincoli al consumo di beni di prima necessità ma, al contrario, non è riuscito ad allentare i vincoli al consumo di beni non strettamente necessari.

L’effetto maggiormente significativo si riscontra sulle domande relative al miglioramento della qualità della vita per i percettori sotto tutti gli aspetti considerati: relazioni familiari, relazioni amicali, salute e benessere psicologico.

Il giudizio di soddisfazione globale si attesta su un valore medio in crescita rispetto all’indagine reputazionale del 2020.

INPS - Messaggio numero 1164 del 15 marzo 2022
Risultati dell’indagine di gradimento 2021 sulla Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) ai fini del rilascio dell’attestazione ISEE e sul Reddito di cittadinanza

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