La crescita delle PMI passa anche dall’ominicanalità. Intervista a Lilit Schoo (Bitrix24)

Oggigiorno le PMI italiane si trovano davanti a una sfida concreta: essere presenti e reattive ovunque i clienti si aspettino di essere contattati.

Per gestire queste interazioni in modo coerente e senza frizioni è fondamentale adottare soluzioni integrate che uniscano tutti i canali in un’unica visione del cliente.

Ne parliamo con Lilit Schoo, Responsabile del Marketing Digitale di Bitrix24, che condivide strategie pratiche e strumenti concreti per trasformare l’omnicanalità in un vantaggio competitivo reale.

La frammentazione dei canali: un problema strutturale

Negli ultimi anni, le PMI italiane hanno digitalizzato la propria operatività un passo alla volta, adottando strumenti diversi per esigenze diverse: un CRM per i clienti, messenger per la comunicazione rapida, una piattaforma e-mail per le campagne.

Strumenti utili, ma pensati per lavorare da soli.

Il risultato è una gestione frammentata dove ogni canale funziona in modo autonomo, senza condividere informazioni con gli altri.

“Un’azienda media oggi gestisce tra cinque e dieci punti di contatto distinti con i propri clienti. Senza una piattaforma unificata, ogni interazione rischia di ripartire da zero, come se il cliente non esistesse nella memoria aziendale”, spiega Lilit Schoo.

Le conseguenze sono concrete: tempi di risposta più lunghi, errori di comunicazione, opportunità di upselling mancate.

E soprattutto, clienti frustrati che si rivolgono alla concorrenza. Secondo la Responsabile del Marketing Digitale di Bitrix24, questa frammentazione non è solo un problema operativo, ma è un rischio strategico per la crescita delle PMI italiane in questo momento.

CRM e Contact Center: la risposta concreta

Rispondere a questa frammentazione richiede più di un semplice aggiornamento tecnologico: serve un cambio di approccio.

Il CRM di Bitrix24 unifica in un’unica piattaforma tutti i canali di comunicazione: e-mail, telefonate, messenger, social media e live chat, offrendo al team una visione completa e aggiornata di ogni cliente in tempo reale.

“Il Contact Center di Bitrix24 non va più considerato solo come uno strumento di assistenza: è il cuore operativo della relazione con il cliente. Ogni interazione viene registrata, contestualizzata e resa disponibile a tutto il team, indipendentemente dal canale utilizzato”, sottolinea Lilit Schoo.

Il risultato è immediato: niente più informazioni perse tra una piattaforma e l’altra, niente più clienti che si ripetono ogni volta che cambiano canale. Solo una conversazione continua, coerente e professionale.

Omnicanalità: “una necessità strategica”

La tendenza è chiara e irreversibile. Le ricerche per “CRM omnicanale”, “gestione clienti digitale”, “software PMI all-in-one” crescono costantemente nel mercato italiano.

Le PMI che rimandano questa trasformazione si espongono a rischi crescenti: perdita di clienti, inefficienze operative, incapacità di competere con realtà più agili.

“In uno scenario di mercato in rapida evoluzione, l’omnicanalità per le PMI italiane diventa la condizione minima per restare competitivi. Le aziende che integrano oggi CRM, comunicazione e automazione in un ecosistema unificato costruiscono un vantaggio che sarà molto difficile da colmare domani”, afferma con convinzione Lilit Schoo.

Bitrix24 offre una versione gratuita che permette di iniziare immediatamente, senza investimenti iniziali e senza bisogno di un team IT dedicato.

La piattaforma cresce con l’azienda: dalle prime automazioni CRM fino a un ecosistema completo di gestione clienti, marketing automation e project management.

Marketing automation e software di gestione aziendale: efficienza che scala

Adottare un software di gestione aziendale integrato significa eliminare il lavoro manuale che rallenta le aziende ogni giorno.

Con la marketing automation di Bitrix24, ogni punto di contatto con il cliente, una visita al sito, un’e-mail aperta, un messaggio su messenger, può attivare automaticamente una sequenza di azioni mirate: un follow-up commerciale, una notifica interna al team, un aggiornamento nel CRM.

“La marketing automation non serve solo alle grandi aziende. Con Bitrix24 anche una piccola azienda con un team di cinque persone può impostare flussi automatici che prima richiedevano un intero reparto marketing”, precisa Lilit Schoo.

Il vantaggio competitivo si costruisce qui: non nell’avere più risorse, ma nell’usare meglio quelle disponibili.

Un software di gestione aziendale che connette vendite, comunicazione e marketing in un unico ecosistema trasforma, secondo l’esperta, la complessità in vantaggio operativo concreto.

Benefici concreti per le PMI: dalla teoria alla pratica

L’adozione di un ecosistema omnicanale unificato porta benefici misurabili su tre livelli.

Sul piano operativo, i team commerciali risparmiano in media diverse ore a settimana eliminando la necessità di aggiornare manualmente più piattaforme.

Sul piano commerciale, la pipeline di vendita visuale di Bitrix24 permette di identificare immediatamente le trattative a rischio e intervenire in tempo reale.

“L’automazione non riguarda solo le attività ripetitive. Con Bitrix24, quando un contratto viene firmato si avvia automaticamente una catena di azioni: creazione del progetto, assegnazione del team, invio della documentazione, pianificazione dei prossimi passi. Zero intervento manuale, zero rischio di dimenticare un passaggio”, conclude Lilit Schoo.

Sul piano finanziario, consolidare più strumenti in un’unica piattaforma elimina abbonamenti ridondanti. Per molte aziende italiane, il ritorno sull’investimento si materializza entro meno di un anno.

Le imprese che crescono non aspettano

Dietro ogni canale, ogni automazione, ogni dashboard c’è sempre la stessa domanda: il cliente si sente ascoltato? Lilit Schoo lo dice con chiarezza:

“L’omnicanalità è il mezzo. La relazione è il fine.”

Oggi le imprese italiane hanno finalmente accesso a strumenti capaci di unificare comunicazione, vendite e gestione clienti in un unico ecosistema.

Chi li adotta non sta solo risolvendo un problema operativo, sta cogliendo un’opportunità concreta di crescita, in un mercato che premia la reattività e la vicinanza al cliente.