Gestione del portafoglio clienti: strategie e strumenti digitali per valorizzare ogni relazione

Conoscere, analizzare e personalizzare: sono queste tre delle parole chiave per una gestione ottimale del portafoglio clienti della propria attività.

Avere bene in mente chi sono i propri clienti è la via maestra per la crescita e il successo imprenditoriale. Permette di valorizzarne l’aspetto economico, ma anche strategico, massimizzare i risultati e ridurre i rischi.

Riuscire a mappare le abitudini di acquisto, le esigenze così come la storia creditizia di tutte le persone che hanno mostrato interesse per la propria attività economica permette di identificare le opportunità future, analizzare eventuali punti critici dei rapporti di vendita già intercorsi così come fidelizzare il cliente.

La gestione del portafoglio clienti è quindi un’attività centrale sulla quale non sono ammesse improvvisazioni. È fondamentale dotarsi di strumenti adatti all’analisi capillare dei dati. Bitrix24 mette a disposizione delle aziende tutto quello che è necessario per conoscere appieno la propria clientela.

Conoscere i propri clienti: il primo passo per far crescere il business

Quando si parla di portafoglio clienti di un’azienda non si fa riferimento solo a un semplice elenco di contatti. Si tratta in realtà di un asset economico e strategico sul quale bisogna prestare particolare attenzione.

Dal punto di vista del valore economico, la gestione ottimale della clientela permette di monitorarne gli acquisti e il potenziale futuro. Strategicamente invece, consente di capire come il cliente interagisce con il brand e quali sono i suoi bisogni.

Molte realtà dimenticano l’importanza di saper ottimizzare i dati a propria disposizione, concentrandosi solo sui clienti futuri. Si pensa infatti che la chiave del successo sia vendere di più, quando in realtà per costruire delle basi solide è centrale poter vendere meglio e più a lungo a clienti soddisfatti.

Un obiettivo che è possibile raggiungere dotandosi di strumenti pensati per la gestione dell’intero flusso di vendita, dall’acquisizione dei lead fino all’ultimazione dell’affare, che permettano inoltre di poter analizzare i dati del processo.

Gestire questi volumi di dati senza uno strumento centralizzato è impossibile. È qui che entrano in gioco le funzionalità sviluppate da Bitrix24, e in particolare il CRM che agevola la valorizzazione economica nonché la fidelizzazione del cliente.

La Scheda contatti e aziende può essere definita come un’anagrafe commerciale, un archivio di dati completo e facilmente navigabile. Non si tratta solo di una raccolta di dati base di contatto, ma di una funzionalità che permette di mappare informazioni più approfondite come settore di attività, posizione e prodotti di interesse.

Ogni record contiene il Profilo del cliente, gli Affari e i lead collegati. In aggiunta, Bitrix24 permette di registrare in automatico ogni interazione - chiamate, email, messaggi gestiti tramite il Contact Center, di modo da consentire a tutti i membri del proprio team di lavoro di recuperare lo storico del rapporto in autonomia.

Inoltre, con la Timeline interattiva è possibile guardare al cuore del rapporto, avendo sempre a disposizione il ciclo di vita del cliente. Per ogni lead è possibile monitorarne l’andamento nel tempo, dalla fase di acquisizione fino alla conversione in affare. Una dashboard che assicura che nessun contatto venga perso e che il cliente sia seguito sin dal primo contatto.

Segmentazione e analisi del portafoglio clienti

Una gestione davvero efficace del portafoglio clienti non può prescindere dalla capacità di classificare e analizzare la base clienti in modo dinamico.

La segmentazione trasforma un elenco indifferenziato in una mappa strategica, consentendo di identificare dove si trova il maggior valore e dove concentrare gli sforzi di vendita e marketing.

Segmentare significa suddividere i clienti in base a specifici criteri, quali il valore (ossia il fatturato generato o potenziale), la frequenza d’acquisto (clienti attivi, occasionali o inattivi) e il potenziale d’acquisto.

Si tratta di un’attività che permette di pianificare azioni mirate di marketing e vendita sulla base delle caratteristiche di ciascun gruppo di clienti. Non mancano le soluzioni specifiche sviluppate da Bitrix24.

Tramite i Report presenti nel CRM, la piattaforma offre strumenti di analisi delle vendite e dei rapporti, che consentono di elaborare il set di dati archiviati.

I Filtri dinamici (che combinano criteri come l’importo dell’ultima transazione, lo stato dell’affare o la data dell’ultimo contatto), permettono inoltre di estrarre con precisione segmenti personalizzati, come i clienti attivi o dormienti o i Top Spenders. L’obiettivo è poter strutturare attività di marketing personalizzate.

Per misurare l’efficacia delle strategie di segmentazione e l’andamento del portafoglio clienti, è essenziale monitorare i Key Performance Indicators (KPI). L’analisi del CRM serve a monitorare i parametri delle vendite, permettendo di valutarne andamento, performance individuale e del team commerciale e impatto delle campagne di marketing.

Bitrix24 include funzionalità che possono essere utilizzate per una segmentazione automatica fin dalla fase di acquisizione, assicurando che i lead più promettenti siano indirizzati immediatamente al team di vendita appropriato (ad esempio, qualificando un lead come "Alto Potenziale" in base a criteri preimpostati).

Dalla relazione alla fidelizzazione: gestire il ciclo di vita del cliente

Acquisire un cliente è solo la prima fase per la gestione del rapporto commerciale. Il vero valore nasce dalla gestione continua e proattiva del suo ciclo di vita.

È quindi importante prestare attenzione non solo alla singola vendita, quanto alla relazione di lungo periodo. Per un business di successo quel che conta è riuscire a trattenere i propri clienti, fidelizzarli.

Bitrix24 trasforma il processo di vendita in un percorso visivo e intuitivo, garantendo che ogni cliente sia seguito correttamente.

La Pipeline di vendita personalizzata ne segue l’intero ciclo di vita, dal momento di inserimento dell’affare fino alla sua conclusione.

La visualizzazione Kanban consente di poter monitorare in maniera veloce e organizzata lo stato di un affare. Permette al team di vedere immediatamente dove si trova ciascun cliente nel percorso (es. “Nuovo Contatto”, “Trattativa”, “In Attesa di Firma”, “Fidelizzazione”) e di intervenire con l’azione più appropriata.

Automazione processi e attività ricorrenti

L’efficienza nella gestione del portafoglio clienti passa anche dalla possibilità di automazione, soprattutto per le attività ripetitive.

Per gestire i dati a propria disposizione è importante poter automatizzare l’invio di offerte, comunicazioni interne ed esterne e non solo.

Con Bitrix24 il software lavora per l’azienda. Ad esempio, è possibile utilizzare i trigger personalizzabili per l’avanzamento automatico di lead e affari. In che modo? Consentendo di impostare azioni automatiche quando un affare non avanza dopo un determinato numero di giorni, impostando l’invio di SMS o e-mail di promemoria al cliente, o agire con notifiche da inviare al responsabile del team commerciale.

L’automazione agisce anche in fase di avanzamento della vendita, permettendo di inviare documenti, preventivi o fatture automaticamente.

Oltre alle automazioni semplici basate sui trigger, Bitrix24 supporta la creazione di flussi di lavoro complessi per gestire attività che coinvolgono più reparti o richiedono approvazioni.

Tramite i Workflow personalizzabili, Bitrix24 consente di automatizzare i flussi di lavoro, gestendo le approvazioni di preventivi, la preparazione di contratti o le richieste complesse dei clienti in modo standardizzato.

Collaborazione interna e coordinamento del team commerciale

Saper gestire il proprio portafoglio clienti significa anche riuscire a gestire il team di lavoro.

Si tratta infatti di un’attività che non può essere sempre centralizzata, ma che al contrario coinvolge più reparti, da quello che si occupa delle vendite, fino ad arrivare a dipendenti e collaboratori che si occupano di attività di marketing o di assistenza ai clienti.

Una comunicazione interna che non funziona può inficiare il rapporto con il cliente. Un rischio che viene ridotto avvalendosi delle funzionalità di Bitrix24, che permette all’intero team di poter condividere informazioni, documenti e strategie in tempo reale.

Bitrix24 non è un semplice CRM, ma uno spazio di comunicazione e condivisione. La piattaforma offre strumenti come chat, videochiamate e videoconferenze per coordinarsi rapidamente tra i reparti e migliorare la comunicazione all’interno del team di vendita.

Include inoltre funzionalità per la gestione di incarichi, permettendo di assegnare responsabilità specifiche e monitorarne l’avanzamento, ma anche di monitorare gli orari di lavoro dei diversi componenti della squadra aziendale.

Non solo. Per agevolare la condivisione del materiale di vendita, Bitrix24 offre strumenti di archiviazione di file e la gestione di documenti online. Il CRM integra anche la gestione del catalogo prodotti e la creazione di preventivi e fatture, garantendo che tutti i documenti di vendita siano unificati e accessibili in un unico ecosistema.

Monitoraggio e crescita del portafoglio clienti

Come si è avuto modo di vedere e analizzare, la gestione del portafoglio clienti è un ciclo continuo di azione e misurazione.

L’analisi dei dati nel tempo non è un esercizio retrospettivo, ma la base per la crescita sostenibile. Misurare costantemente i risultati consente di comprendere come evolve il portafoglio clienti, di individuare con precisione i clienti più profittevoli e di orientare strategicamente le risorse future.

Il monitoraggio sistematico consente di capire quali sono le fonti di ricavo più affidabili, la base solida della propria attività, quali sono i clienti con potenziale più alto, le campagne più redditizie e i punti di forza o debolezza del proprio team commerciale.

Bitrix24 integra nella propria piattaforma strumenti di analisi per valutare ogni aspetto delle vendite e del portafoglio clienti.

L’analisi del CRM permette di valutare l’andamento delle vendite (ad esempio, il valore medio degli affari), la performance del team (misurando la produttività individuale) e il ROI delle campagne (determinando quali sforzi di marketing hanno generato i migliori risultati).

Gli strumenti analitici aiutano ad aumentare la capacità di trattenere i clienti (retention), identificando in anticipo i segnali di rischio di abbandono.

Guardare al passato è importante, ma pianificare il futuro è cruciale. E anche su questo Bitrix24 non si fa trovare impreparata. L’assistente IA consente di fare previsioni sulle vendite, stimare i ricavi futuri e organizzarsi sul fronte delle risorse umane e non necessarie.

I report e i cruscotti personalizzabili, consentono di visualizzare i trend, i progressi verso gli obiettivi (KPI) e di pianificare immediatamente le azioni correttive e di miglioramento.

Il successo non è solo acquisire ma anche conoscere a fondo e saper valorizzare ogni relazione. Con Bitrix24 tutto è gestibile tramite un’unica piattaforma integrata e completa, una chiave che apre le porte del successo e della solidità del proprio business.