Software nei Call Center: strumento di lavoro o di controllo?

Maria Carmela Muscogiuri - Leggi e prassi

Software call center: strumento di lavoro o forma nascosta di controllo dei lavoratori? Ecco i chiarimenti contenuti nella circolare n. 4/2017 dell'Ispettorato Nazionale del Lavoro.

Software nei Call Center: strumento di lavoro o di controllo?

Call center: i software utilizzati sono strumenti di lavoro che potrebbero diventare impropriamente di controllo dei lavoratori. Analizziamo la normativa di riferimento e le ultime novità.

L’art. 4 dello Statuto dei lavoratori (Legge 300/1970) disciplina l’impiego degli impianti audiovisivi e degli altri strumenti sul luogo del lavoro, individuando due diverse categorie.

Al primo comma dell’art. 4 dello Statuto dei lavoratori sono disciplinati gli strumenti dai quali derivi la possibilità, anche a distanza, di controllo dei lavoratori.

Il loro utilizzo è consentito solo ove lo richiedano esigenze organizzative e produttive, la sicurezza del lavoro o la tutela del patrimonio aziendale.

In questi casi l’installazione può avvenire solo previo accordo collettivo stipulato dalla rappresentanza sindacale unitaria o dalle rappresentanze sindacali aziendali.

Nel caso in cui l’ impresa conti più unità produttive ubicate in diverse province della stessa regione o di più regioni, l’accordo deve essere stipulato dalle associazioni sindacali comparativamente più rappresentative sul piano nazionale.

La norma precisa inoltre che, qualora non sia raggiunto un accordo, deve essere l’Ispettorato del lavoro della sede territoriale o, nel caso di imprese con unità produttive dislocate in più sedi, la sede centrale, ad autorizzarne l’installazione con provvedimenti definitivi.

Il secondo comma, invece, disciplina gli strumenti utilizzati dal lavoratore per rendere la prestazione lavorativa e quelli volti alla registrazione degli accessi e delle presenze.
In questo caso non occorre seguire la procedura autorizzativa per l’ installazione.

Tale distinzione diventa particolarmente significativa con riferimento agli “strumenti di lavoro” utilizzati nei call center.

Call center e software informativi: strumenti di lavoro o di controllo a distanza dei lavoratori?

I call center, nello svolgimento della loro attività, ricorrono all’utilizzo di diversi applicativi software. Proprio per le loro caratteristiche, ci si è posti la questione se siano da considerare meri “strumenti di lavoro” o se, in realtà, comportino un effettivo controllo dell’attività dei lavoratori.

La risposta al quesito ha una grande rilevanza pratica dal momento che dalla classificazione deriva la necessità o meno dell’ autorizzazione per la loro installazione.

Sul punto è intervenuto l’Ispettorato Nazionale del Lavoro con la circolare n. 4/2017.

Call center software come strumento di lavoro. Ecco la circolare n. 4/2017

La circolare n. 4/2017, rubricata: “indicazioni operative sull’installazione e utilizzazione di strumenti di supporto all’attività operativa ordinaria dei Call Center” analizza i presupposti del provvedimento autorizzativo necessario nel caso di strumenti dai quali possa derivare il controllo a distanza dei lavoratori.

Dopo aver acquisito il parere dell’Ufficio Legislativo del Ministero del lavoro e delle Politiche Sociali, l’Ispettorato passa ad esaminare la natura dei diversi software attualmente in uso nei call center. Ecco quali sono.

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Circolare Ispettorato del Lavoro numero 4/2017
Clicca sull’icona per eseguire il download della circolare dell’Ispettorato del Lavoro numero 4 del 2017 avente ad oggetto le indicazioni operative sull’installazione e utilizzazione di strumenti di supporto all’attività operativa ordinaria dei Call Center.

Sistema di gestione integrato e multicanale, il cosiddetto CRM (Customer Relationship Management)

Con il termine sistema di gestione integrato e multicanale, cosiddetto CRM si intende il dispositivo che gestisce l’anagrafica del cliente, vale a dire il numero del cliente che chiama e i suoi dati anagrafici con i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore.

In sostanza costituisce, tramite l’accoppiamento automatico tra la chiamata e la scheda anagrafica, un archivio informatico che sostituisce il primo fascicolo cartaceo del cliente.

Tramite la raccolta, l’analisi e la sistemazione dei dati, infatti, consente di avere traccia in tempo reale di tutti i contatti e di tutte le richieste avanzate dal cliente.

L’Ispettorato, dunque, ritenendolo uno strumento volto a rendere più completa l’informazione e più efficiente la relazione tra il chiamante e l’operatore, conclude nel senso di classificarlo come uno strumento che serve al lavoratore per rendere la prestazione lavorativa.

Di conseguenza, per la relativa installazione, si può prescindere sia dall’accordo sindacale sia dal provvedimento autorizzativo previsti dalla legge.

Altri software che monitorano l’attività di ciascun operatore del Call Center

Nei Call Center vengono poi utilizzati vari tipi di software che consentono di realizzare un monitoraggio individualizzato costante e continuo su tutti gli operatori.

Ci si riferisce, in particolare, a:

  • software che in tempo quasi reale elaborano i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni;
  • software che quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

L’Ispettorato evidenzia che si tratta di sistemi che finiscono per dar vita ad un controllo minuzioso su tutta l’attività svolta da ogni singolo lavoratore, eliminando del tutto qualunque margine spazio-temporale nel quale il lavoratore stesso possa ragionevolmente essere certo di non essere osservato, ascoltato o comunque “seguito” nello svolgimento della propria attività e dei propri movimenti.

La circolare ricorda che, ai sensi dell’art. 4 dello Statuto dei Lavoratori, il controllo a distanza dei lavoratori può giustificarsi esclusivamente per “esigenze organizzative e produttive, per la sicurezza del lavoro e per la tutela del patrimonio aziendale”.

Ma anche ove sussistano tali ragioni, il controllo incidentale deve necessariamente essere coniugato con il rispetto della libertà e della dignità del lavoratore stesso, evitando controlli prolungati, costanti, indiscriminati e invasivi.

Di conseguenza non si può sacrificare sull’altare della supposta esigenza produttiva e organizzativa la libertà e la dignità dei lavoratori.

Tali software non solo non rientrano nella definizione di strumento utile a “rendere la prestazione lavorativa” ma non permettono di ravvisare nemmeno quelle esigenze organizzative e produttive che giustificano il rilascio del provvedimento autorizzativo da parte dell’Ispettorato del Lavoro.

In conclusione, dalla circolare si evince che tali sistemi non potrebbero essere installati, pena le sanzioni previste dalla normativa applicabile.