Operatori call center: novità del nuovo accordo collettivo

Maria Carmela Muscogiuri - Leggi e prassi

Il nuovo accordo collettivo relativo alle collaborazioni di operatori nei call center fissa delle regole con riferimento a compensi, nuove assunzioni, assistenza sanitaria obbligatoria e cessazione del contratto. Ecco cosa prevede nel dettaglio.

Operatori call center: novità del nuovo accordo collettivo

Operatori telefonici: il 31 luglio 2017 l’Assotelecomunicazioni- Asstel, Slc-cgil, Fistel-CISL, Uilcom-Uil hanno sottoscritto un accordo collettivo che modifica ed integra la disciplina delle collaborazioni nelle attività di vendita di beni e di servizi e di recupero dei crediti realizzati attraverso i call center outbound.

Tale accordo avrà validità fino al 31 dicembre 2020 ed è da intendersi rinnovato se non disdetto almeno sei mesi prima della scadenza.

Ecco cosa prevede nel dettaglio.

Operatori dei call center: a chi si rivolge il nuovo accordo

Il nuovo accordo collettivo si rivolge esclusivamente all’operatore telefonico del call center assunto con contratto di collaborazione coordinata e continuativa che svolge attività di vendita diretta di beni e servizi, attività di recupero crediti telefonico outband, attività di ricerca del mercato oltre che alle imprese che applicano il ccnl TLC.

L’accordo collettivo regolamenta anche le attività che l’operatore di call center svolge in modo accessorio, come la creazione dell’agenda degli appuntamenti, propedeutica alla vendita stessa nonché le attività di sollecito correlate nel caso di recupero del credito.

Il nuovo accordo non trova applicazione nel caso di figure che svolgano ruoli di coordinamento e nei confronti di lavoratori che si occupino di attività esclusive di back office, assunti con contratto di lavoro subordinato.

Collaboratori nei call center: novità sulla retribuzione

L’accordo collettivo prevede che la retribuzione oraria dovuta agli operatori telefonici sia quella corrispondente al minimo tabellare previsto dal 2° livello di inquadramento del CCNL TLC rapportato alle ore di effettiva prestazione.

A tal fine sono da considerarsi incluse le sospensioni funzionali richieste dall’azienda, le pause previste dalla legge, le attività preparatorie, il tempo di contatto, il tempo di chiamata e le attività di after call work.

Resta fermo il riconoscimento all’operatore telefonico dei compensi conseguenti al raggiungimento degli obiettivi che il Committente abbia eventualmente prefissato in modo uniforme.

L’accordo prevede tuttavia che alle decorrenze indicate le percentuali saranno così applicate:

  • fino al 31 marzo 2019 – 80%
  • fino al 31 marzo 2020 – 90%
  • dal 1° aprile 2020 - 100 %

Le associazioni sindacali precisano che tre mesi prima di ognuna di queste decorrenze si incontreranno per valutare, in relazione alle condizioni di mercato, la sostenibilità di tale progressione economica.

Gli importi lordi percepiti dagli operatori telefonici sono comprensivi degli oneri fiscali e contributivi previsti dalla normativa vigente, esclusi quelli a carico del Committente.

Rinnovi e assunzioni di operatori telefonici: novità

L’accordo collettivo precisa la procedura che le aziende devono seguire quando siano intenzionate al rinnovo o alla conclusione di nuovi contratti per l’assunzione di operatori telefonici.

A tal fine il committente dovrà tener conto di una graduatoria stilata sulla base delle richieste scritte avanzate dai collaboratori già impiegati con contratto di collaborazione presso la stessa unità produttiva che abbiano maturato un periodo minimo di attività di 4 mesi anche attraverso la successione di più contratti.

Tale graduatoria, aggiornata mensilmente, terrà conto dell’esperienza maturata in settori specifici dall’operatore telefonico, dell’anzianità di prima contrattualizzazione e dell’età anagrafica del collaboratore.
In caso di rifiuto delle proposta, l’operatore telefonico sarà collocato all’ultimo posto della graduatoria.

Sono esclusi dalla graduatoria i collaboratori che entro il 30 settembre di ogni anno non abbiano presentato esplicita domanda di mantenimento; i collaboratori il cui contratto sia cessato anticipatamente; i collaboratori che abbiano ricevuto una lettera in cui sia stata evidenziata un’oggettiva inadeguatezza al raggiungimento dei risultati; i collaboratori che abbiano rifiutato tre proposte di contratto nel corso dei 12 mesi precedenti al 30 settembre.

Si precisa che l’inserimento nella graduatoria è subordinato alla sottoscrizione da parte dell’operatore telefonico di un atto di conciliazione individuale.

Assistenza sanitaria obbligatoria: novità

Novità sono introdotte anche in riferimento all’assistenza sanitaria obbligatoria.

Prevede l’accordo collettivo che dal 15 febbraio 2017 gli operatori telefonici già assunti e quelli successivamente avviati, possono beneficiare, quando il rapporto abbia una durata superiore a 30 giorni, di un’assistenza sanitaria integrativa per copertura di rischio grandi interventi, prestazioni long term care ed eventi maternità.

I relativi costi di adesione, fissati nella misura massima mensile di euro 7,00 per ciascun operatore telefonico, saranno interamente a carico del committente.

Sempre dal 15 febbraio 2017 il collaboratore con un rapporto di lavoro superiore a 30 giorni potrà optare per una formula di assistenza sanitaria più ampia, con una contribuzione maggiorata di euro 6,00 a carico del committente ed euro 2,00 a carico dell’operatore telefonico stesso.

Cessazione del contratto dell’operatore telefonico

L’accordo interviene anche in tema di cessazione del contratto.

Il Committente potrà cessare unilateralmente il rapporto di lavoro con l’operatore telefonico, prima della scadenza del termine pattuito o della realizzazione del progetto conferito, solo per giusta causa o per l’oggettiva inidoneità professionale del lavoratore.
Fuori da questi casi si applicherà l’art. 2227 c.c.

Il committente deve comunque fornire motivata comunicazione all’operatore telefonico mediante raccomandata e sarà tenuto a corrispondere al collaboratore i compensi maturati fino alla data dell’interruzione.

Il collaboratore, invece, potrà cessare il contratto per giusta causa quando si verifichino dei ritardi nella corresponsione del compenso o per il mancato rispetto da parte del committente di quanto previsto nell’accordo o dalla legge.